（一）理赔流程示意：

（二）理赔流程说明

1.报案

报案是当被保险人发生保险事故后, 被保险人/投保人等向我司通知保险事故具体信息的过程。

报案方式：

（1）通过“信泰保险官微--客户服务-理赔服务”。

（2）拨打全国客服热线95365理赔报案。

（3）到我司客户服务中心柜面报案。

注意事项：

（1）报案信息要尽量完整、准确，如事故的时间、地点、原因，报案人的联系方式等；

（2）报案后，我司理赔人员有可能会联系报案人，作报案回访和信息确认。

（3）出险后及时报案是客户能够获得理赔服务、获得保险保障的重要前提。

2.申请

理赔申请是被保险人、投保人或受益人向我司提交理赔资料，提出理赔赔付申请的过程。

申请方式：

（1）通过“信泰保险官微——客户服务——理赔服务——理赔申请”，拍照上传资料，在线办理理赔申请。

（2）到我司客户服务中心柜面，以纸质方式提交理赔资料，办理理赔申请。

注意事项：

（1）请根据“信泰保险官微——客户服务——理赔服务——理赔指南——申请材料清单”收集理赔申请资料。

（2）线上可办理除身故类理赔申请之外的理赔申请。

（3）预计医疗费用赔付金额大于3000元的申请，需提供纸质医疗票据原件。

（4）线上理赔申请材料清单见下表。

3.审核

审核是我司根据保险合同的约定和相关的法律法规，对保险责任进行认定，理算赔付金额，核定理赔结论的过程。

对于事实清楚，资料齐全，无需进行调查且赔付金额在3000元人民币以内的小额医疗类案件，我司在1个工作日内作出核定。

对于资料齐全，无需进行调查的普通案件，我公司在5个工作日内作出核定。对于资料齐全、情形复杂的案件，我司通常在20日内作出核定，最长不超过30日。

在审核过程中，我司有可能联系客户，了解案件情况，需要客户予以配合、理解。

4.结案

结案是案件做出核定后，我司向客户通知理赔结论，并支付保险金，送达理赔通知书的过程。

经核定属于保险责任的，我司向客户手机发送案件结案通知短信，在结案后三日内，完成赔款的支付。对于不属于保险责任的，我司在结案后三日内，向客户送达理赔通知书，并说明理由。

（三）理赔进度查询

客户提交理赔后，可通过以下方式知悉理赔进展：

1.通过“信泰保险官微——客户服务——理赔服务——我的理赔”随时查询到个人理赔信息。

个人理赔信息可查询到“未结理赔”和“已结理赔”。其中未结理赔列表中可查询到当前正在理赔过程中的理赔案件进展，案件状态分为“已报案”、“受理中”、“待支付”；已结理赔列表中可查询到已结理赔案件的具体信息，以《理赔结案通知书》形式告知赔案信息（包括：理赔款金额、账户、险种、结案时间等）。

2.直接拨打全国客服热线95365，及时知悉理赔进度。

3.咨询案件处理过程中与客户沟通联系的理赔人员，获知理赔进展情况。

理赔争议案件是指客户对公司出具的理赔结论存在异议，客户向公司表达争议和诉求，寻求解决方案的案件。

（一）理赔争议反馈方式

1.联系案件处理过程中与客户沟通联系的理赔人员。

2.通过信泰保险官微——客户服务——在线客服。

3.拨打全国客服热线95365。

（二）理赔争议处理原则

1.原则上由案件归属机构的理赔主管直接负责争议解决。

2.我司充分尊重客户表达争议事由和争议诉求的权利，我司在充分评估争议事由和争议诉求的基础上，在与客户做充分沟通解释的基础上，对理赔争议件出具最终理赔结论。

3.我司在收到理赔争议件的3个工作日内首次回复客户，每5个工作日向客户反馈争议案件处理进展。一般情况下，在15个工作日内，办结理赔争议件。

（三）理赔争议处理流程

1.争议受理：争议提起人应是保险客户本人、或其受托人。客户提出争议事由，提供事实材料及相关客观依据，表述争议诉求。

2.受理回复：确认收到客户争议信息。

3.调查核实：核实争议内容，按需提出调解建议。

4.处理意见：依照相关法律法规及合同约定，遵循公平公正客观原则，做出争议处理决定。

5.回复客户：告知最终处理意见。

6.争议结案。

（四）理赔争议转归

对于理赔争议事由成立，有可能调整原理赔决定的案件，双方在充分沟通和协商基础上，达成一致意见，化解理赔争议。

对于理赔争议事由不成立，或最终无法达成一致意见的案件，我司在向客户充分告知理赔处理依据和理由的前提下，告知客户最终理赔结论，引导客户走诉讼程序，依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。