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理赔服务
  • 理赔服务机构
  • 线上理赔流程
  • 理赔争议处理
  • (一)原则上由客户的保单归属机构提供理赔服务。
  • (二)客户可自主选择实际居住地/出险地的机构,作为理赔服务机构。
  • (三)根据个案具体情况,我司可委托第三方公司提供理赔服务。
  • (一)理赔流程示意:
    报案
    申请
    审核
    结案
  • (二)理赔流程说明

    1.报案

    报案是当被保险人发生保险事故后, 被保险人/投保人等向我司通知保险事故具体信息的过程。

    报案方式:

    (1)通过“信泰保险官微--客户服务-理赔服务”。

    (2)拨打全国客服热线95365理赔报案。

    (3)到我司客户服务中心柜面报案。

    注意事项:

    (1)报案信息要尽量完整、准确,如事故的时间、地点、原因,报案人的联系方式等;

    (2)报案后,我司理赔人员有可能会联系报案人,作报案回访和信息确认。

    (3)出险后及时报案是客户能够获得理赔服务、获得保险保障的重要前提。

    2.申请

    理赔申请是被保险人、投保人或受益人向我司提交理赔资料,提出理赔赔付申请的过程。

    申请方式:

    (1)通过“信泰保险官微——客户服务——理赔服务——理赔申请”,拍照上传资料,在线办理理赔申请。

    (2)到我司客户服务中心柜面,以纸质方式提交理赔资料,办理理赔申请。

    注意事项:

    (1)请根据“信泰保险官微——客户服务——理赔服务——理赔指南——申请材料清单”收集理赔申请资料。

    (2)线上可办理除身故类理赔申请之外的理赔申请。

    (3)预计医疗费用赔付金额大于3000元的申请,需提供纸质医疗票据原件。

    (4)线上理赔申请材料清单见下表。

    理赔类型 理赔申请材料 备注
    门诊医疗类 1.出险人身份证件
    2.门诊病历
    3.医疗费收据原件及明细清单
    4.受益人银行账户
    1、预计医疗费用赔付金额大于3000元的申请,需提供纸质医疗票据原件。
    2、视个案情况,需提供其他必要的资料。
    3、线上可申请除身故类理赔申请之外的理赔申请
    住院医疗类 1.出险人身份证件
    2.出院小结
    3.医疗费收据原件及明细清单
    4.受益人银行账户
    住院津贴类 1.出险人身份证件
    2.出院小结
    3.医疗费收据
    4.受益人银行账户
    重大疾病类 1.出险人身份证件
    2.重大疾病诊断证明
    3.受益人银行账户
    残疾类 1.出险人身份证件
    2伤残鉴定报告
    3.受益人银行账户

    3.审核

    审核是我司根据保险合同的约定和相关的法律法规,对保险责任进行认定,理算赔付金额,核定理赔结论的过程。

    对于事实清楚,资料齐全,无需进行调查且赔付金额在3000元人民币以内的小额医疗类案件,我司在1个工作日内作出核定。

    对于资料齐全,无需进行调查的普通案件,我公司在5个工作日内作出核定。对于资料齐全、情形复杂的案件,我司通常在20日内作出核定,最长不超过30日。

    在审核过程中,我司有可能联系客户,了解案件情况,需要客户予以配合、理解。

    4.结案

    结案是案件做出核定后,我司向客户通知理赔结论,并支付保险金,送达理赔通知书的过程。

    经核定属于保险责任的,我司向客户手机发送案件结案通知短信,在结案后三日内,完成赔款的支付。对于不属于保险责任的,我司在结案后三日内,向客户送达理赔通知书,并说明理由。

  • (三)理赔进度查询

    客户提交理赔后,可通过以下方式知悉理赔进展:

    1.通过“信泰保险官微——客户服务——理赔服务——我的理赔”随时查询到个人理赔信息。

    个人理赔信息可查询到“未结理赔”和“已结理赔”。其中未结理赔列表中可查询到当前正在理赔过程中的理赔案件进展,案件状态分为“已报案”、“受理中”、“待支付”;已结理赔列表中可查询到已结理赔案件的具体信息,以《理赔结案通知书》形式告知赔案信息(包括:理赔款金额、账户、险种、结案时间等)。

    2.直接拨打全国客服热线95365,及时知悉理赔进度。

    3.咨询案件处理过程中与客户沟通联系的理赔人员,获知理赔进展情况。

  • 理赔争议案件是指客户对公司出具的理赔结论存在异议,客户向公司表达争议和诉求,寻求解决方案的案件。

  • (一)理赔争议反馈方式

    1.联系案件处理过程中与客户沟通联系的理赔人员。

    2.通过信泰保险官微——客户服务——在线客服。

    3.拨打全国客服热线95365。

  • (二)理赔争议处理原则

    1.原则上由案件归属机构的理赔主管直接负责争议解决。

    2.我司充分尊重客户表达争议事由和争议诉求的权利,我司在充分评估争议事由和争议诉求的基础上,在与客户做充分沟通解释的基础上,对理赔争议件出具最终理赔结论。

    3.我司在收到理赔争议件的3个工作日内首次回复客户,每5个工作日向客户反馈争议案件处理进展。一般情况下,在15个工作日内,办结理赔争议件。

  • (三)理赔争议处理流程

    1.争议受理:争议提起人应是保险客户本人、或其受托人。客户提出争议事由,提供事实材料及相关客观依据,表述争议诉求。

    2.受理回复:确认收到客户争议信息。

    3.调查核实:核实争议内容,按需提出调解建议。

    4.处理意见:依照相关法律法规及合同约定,遵循公平公正客观原则,做出争议处理决定。

    5.回复客户:告知最终处理意见。

    6.争议结案。

  • (四)理赔争议转归

    对于理赔争议事由成立,有可能调整原理赔决定的案件,双方在充分沟通和协商基础上,达成一致意见,化解理赔争议。

    对于理赔争议事由不成立,或最终无法达成一致意见的案件,我司在向客户充分告知理赔处理依据和理由的前提下,告知客户最终理赔结论,引导客户走诉讼程序,依法向有管辖权的人民法院提起诉讼。

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