一、案例导读

X先生因怀疑其妻子在银行办理业务时遭遇“存款变保单”，向监管机构投诉并要求保险公司全额退保。经保险公司调取投保资料与“双录”视频，还原了销售全过程，证实销售过程中不存在误导行为。最终，X先生主动撤诉，并支持妻子继续持有该保单。

本案例体现了“双录”机制在保障消费者知情权、规范保险销售行为中的重要作用——让保险消费更透明，让投保决策更安心。

二、案例解析

X先生投诉称，其妻子在银行办理存款业务时被“忽悠”购买了保险，要求保险公司全额退保。其在服务柜面情绪激动，并表示问题“不解决就持续投诉”。

保险公司接到投诉后，迅速展开调查：

（一）投保资料完整：所有投保文件均由投保人亲笔签名，身份信息与银行卡信息真实准确；

（二）“双录”还原真相：录音录像显示，销售人员已详细讲解保险责任、缴费年限、责任免除等关键内容；

（三）回访确认无误：投保人接听新契约回访电话时，确认了解保险责任、犹豫期权益及可能产生的退保损失；

（四）产品本身适合：该产品为养老类保险，投保人已连续缴费5年，期间未发生服务争议。

经进一步沟通了解，投保人购买保险时未与家人充分沟通，导致X先生得知后产生误解，继而引发投诉。保险公司工作人员结合“双录”证据耐心解释后，X先生逐渐理解了保险产品的功能与意义，最终认同并支持妻子继续持有该养老保障。

三、“双录”是什么？为什么重要？

“双录”，是指保险销售过程中的录音录像。根据监管规定，通过银行等保险兼业代理渠道销售一年期以上人身险产品时，必须实施“双录”。

对消费者而言：确保在充分知情的前提下做出投保决策，可以有效防范销售误导；

对保险公司而言：有助于规范销售行为，留存过程证据，减少后续销售纠纷。

本案例正是通过“双录”影像还原了销售现场真实情况，既维护了消费者的知情权与自主选择权，也保障了保险公司的合法权益。

四、温馨提示

为更好地维护自身权益，建议消费者在投保过程中注意以下事项：

（一）认真了解产品：仔细阅读保险条款，特别是保险责任、免责条款等内容，不轻信口头承诺；

（二）配合“双录”流程：如实回答销售过程中的询问，“双录”是保护您权益的重要措施；

（三）多与家人沟通：涉及大额支出或长期保障的决策，建议与家人充分沟通后再做决定；

（四）留存相关证据：包括保险合同、回访记录及“双录”资料等，以备后续查证。